Konsep Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Kotler memberikan definisi tentang jasa yaitu “tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud secara fisik (intangibles) dan tidak menghasilkan kepemilikan bagi yang membelinya”.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:11) mendefinisikan jasa sebagai berikut
“Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan”.
Ada beberapa karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda, maka jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ataupun usaha. Walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan produk fisik, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.
2. Variability
Jasa bersifat sangat bervariabel karena terdapat banyak variasi bentuk, mutu, dan jenisnya sangat tergantung dari siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.Variasi jasa sangat ditentukan oleh tingkat partisipasi pelanggan selama jasa disampaikan kepadanya
3.Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek akan berlalu begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Sumber
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset
Artikel lain:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar