Menurut Wyckof (dalam Nasution, 2004:47) mendefinisikan kualitas jasa adalah “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Sedangkan menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Artikel lain:
Sumber
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset
Tidak ada komentar:
Posting Komentar