Dimensi Pokok Kualitas Jasa

Dimensi Pokok Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2005:132) mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan handal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantarnya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian pelayanan secara cepat.
2. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sasuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan kerampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personal, dan kapabilitas riset organisasi.
3. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
4. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain).
5. Komunikasi, artinya penyampaian informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/ layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang sering timbul.
6. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
7. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
8. Kemampuan memahai pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
9. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lainnya).

Sumber
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset

Artikel lain:
Konsep Jasa
Definisi Kualitas Jasa
Pembagian Barang dan Jasa